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ESERCITAZIONI

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La prima esercitazione mira a chiarire cosa si intende con MAPPATURA DI UN PROCESSO. Vengono richiamati alcuni concetti sulla rappresentazione dei processi e si inizia a utilizzare il programma GESTIPRO con semplici esempi. I primi sono relativi a familiari esperienze di acquisto:

      1 PROCESSO CAFFE' ESPRESSO (esempio svolto)

      2 PROCESSO DI MANUTENZIONE CALDAIE  (esercizio da svolgere)

SERVIZIO BAR             

Si esamina il processo di servizio ai tavoli di un bar in un centro turistico durante l’alta stagione.  Il personale impegnato nel servizio è composto da: 2 camerieri per il servizio ai tavoli, 1 Barman per la preparazione delle consumazioni e 1 cassiera. In un turno di 8 ore vengono mediamente serviti 200 clienti.

Descrizione schematica del processo:                                                                                                                                                Ogni cameriere si reca ad un tavolo (mediamente occupato da 2 clienti), prende l’ordine del cliente (2 minuti), si sposta al banco (0.5 min), fa preparare lo scontrino alla cassa (1 min), passa l’ordinazione al barman e attende la preparazione del vassoio (3 min); trasporta quindi il tutto (con scontrino) al cliente e serve (1 min). Quando il cliente lo richiede, riscuote il pagamento (0.5 min), lo porta alla cassa per la registrazione e per l’eventuale resto (1 min)  e torna ai tavoli.

Si invitano tutti gli studenti a provare a mappare tale processo con GESTIPRO prima dell'esercitazione di venerdì. Il programma pone diverse domande durante l'introduzione dei dati. Per rispondere alle domande si tenga conto delle seguenti spiegazioni:

Periodo di riferimento = è l'arco di tempo su cui mappiamo i processi (nell'esempio un turno lavorativo di 8 ore, cioè 480 minuti)

Lead Time previsto = è il tempo necessario a servire completamente un cliente a partire dal momento in cui  ordina (viene richiesto subito e va inteso come ipotesi da verificare)

Unità di flusso trattate nel periodo di riferimento =  numero di servizi/prodotti realizzati nel periodo di riferimento (nell'esempio 200 ordini)

Unità di flusso trattate CONTEMPORANEAMENTE = numero di servizi/prodotti trattati in contemporanea in un processo. Nell'esempio il cameriere prende l'ordinazione ad un tavolo contemporaneamente per 2 clienti. Quindi, nel relativo processo, tratta un "Lotto" di 2 ordini.

Unità di risorsa =  numero di macchine o persone utilizzate complessivamente nel processo. Nell'esempio 2 per la risorsa cameriere, 1 per la risorsa cassiere, e 1 per la risorsa barman

Risorsa da assegnare ad un processo =  numero di minuti di risorsa da distribuire su un processo. Il programma presenta il totale di minuti a disposizione. L'utente, suddivide il totale tra i diversi processi in cui una risorsa è impegnata, inserendo un valore  (ipotetico, da sottoporre a successiva verifica) minore o uguale a quello disponibile ancora per la risorsa.

Unità di risorsa impiegate contemporaneamente su una attività = numero di risorse che sono necessarie per svolgere completamente una attività. Nell'esempio ogni ordine è trattato completamente da un  cameriere, quindi il valore da inserire alla richiesta è 1.

Risorsa calcolata da assegnare =  GESTIPRO calcola automaticamente il prodotto tra la durata dell'attività in cui è impegnata la risorsa e il numero di volte che viene svolta l'attività nel periodo di riferimento. Nell'esempio la risorsa cameriere ripete 100 volte nell'arco del suo turno, l'attività di  "prendere l'ordine" che dura 2 minuti. Il totale calcolato da assegnare alla risorsa è quindi 200 minuti. L'utente viene informato di tale risultato. Se nota qualcosa di anomalo nel valore, può tornare sui suoi passi premendo "cancel".

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COMPRO&VENDO

La COMPRO&VENDO s.p.a. è una società che acquista marmellate già confezionate e pronte per il consumatore da un produttore canadese

Gli ordini di approvvigionamento sono fatti il primo e il quindici di ogni mese e il materiale arriva in magazzino dopo 15 giorni. Le marmellate sono immagazzinate per tipologia (5 tipi) e grandezza della confezione (2 tipi).

La C&V riceve giornalmente una media di 60 ordini al giorno da clienti sparsi in tutta la città e in periferia.

I clienti sono per lo più piccoli dettaglianti che si sono affezionati all’azienda, soprattutto per la qualità del prodotto oltre che per la tempestività della consegna.

Descrizione del processo di gestione dell’ordine

Gli ordini arrivano via fax. Il fax si trova nell’ufficio ordini che è composto da due segretarie. Periodicamente (ogni ora circa) una delle impiegate  ritira i fax nel frattempo arrivati e li distribuisce tra se stessa e la collega.

I dati relativi agli ordini vengono trascritti sul pc (procedura del programma di contabilità che richiede dai 3’-4’ a ordine) e stampati in doppia copia. Una copia viene archiviata nell’apposito contenitore e l’altra viene momentaneamente appoggiata su un vassoio.

Ogni ora circa, il responsabile amministrativo ritira la copia degli ordini pronti e provvede a controllare la solvibilità di ogni cliente con l’ausilio di una procedura presente nel programma di contabilità. Al termine di questa operazione, stampa la bolla di prelievo per il magazzino e la lascia in attesa per il successivo ritira da parte del magazziniere.

Con cadenza oraria, o comunque non appena ha terminato i prelievi precedenti,  il magazziniere viene in ufficio e ritira tutto il pacco di mandati pronti. Si reca in magazzino, che dista una 50 di metri, controlla la presenza sugli scaffali dei prodotti richiesti, e deposita su un carrello i barattoli ordinati. A operazione terminata, trasferisce il tutto verso la zona dell’imballo (30 m di distanza). Lascia il carrello con i prodotti e ne prende uno vuoto per ricominciare il ciclo ritornando all’ufficio amministrativo.

All’imballaggio  provvedono tre persone. Si dividono il lavoro distribuendosi i prodotti, e ognuno completa la fase per ogni cliente. Recupera le opportune confezioni dall’apposito deposito, imballa il prodotto, e al termine inserisce i dati del cliente e dell’ordine sull’unico pc presente in reparto, per stampare la fattura e la bolla di accompagnamento; allega una copia delle due all’imballo e riporta, una volta al giorno, l’altra copia all’ufficio amministrativo.

Per mantenere l’obbiettivo di consegnare ai clienti in 4 ore dall’arrivo dell’ordine, c’è un furgone della ditta che provvede alle consegne in città e in periferia. L’autista del furgone, una persona esperta e che conosce perfettamente tutti gli itinerari della zona, raccoglie i dati relativi agli indirizzi dei clienti, e nel giro di 20’, mentre viene caricato il furgone, stabilisce quale sia il giro che deve compiere per ottimizzare le consegne.

Così facendo è in grado di fare una consegna mediamente ogni 6 ‘.

Per ottimizzare i tempi di trasporto, ritiene di dover fare viaggi con non meno di 20 consegne.

Osservazione.

ELABORARE I SEGUENTI PUNTI

1.  Dalla descrizione precedente, ricostruire la mappa del processo a partire dall’ordine del cliente fino alla consegna del prodotto.

2.  Stimare opportunamente, in base alle informazioni date, i tempi delle attività di ogni processo.

3.  Sulla base dei tempi stimati individuare il grado di utilizzazione per ognuna delle risorse

4.  Trovare il lead time totale del processo e valutare le osservazioni fatte dai clienti in relazione alla tempestività della consegna

COMPRO&VENDO (miglioramento)

Partendo dalla situazione "as is" presentata durante l'esercitazione, (scaricarla qui ) individuare gli interventi migliorativi dei processi della C&V dal punto di vista dell'efficacia e dell'efficienza.

PIZZA A DOMICILIO

PROGETTAZIONE DEI PROCESSI 

Un gruppo di giovani ha in mente di mettersi in proprio costituendo un’impresa che si propone di produrre e consegnare a domicilio prodotti da pizzeria (pizze, calzoni, focaccine etc).

 I clienti potenziali dell’impresa sono tutti i consumatori presenti sul territorio della città di Pisa e sui suoi immediati dintorni. Il processo di business prevede la ricezione dell’ordine, normalmente per telefono, la preparazione del prodotto, la sua consegna a domicilio e la riscossione del prezzo.

      1.  Definire la mission dell’impresa.

      2.  Descrivere la vision dell’azienda.

      3.  Identificare gli obiettivi strategici  e i fattori critici di succcesso

      4.  Costruire la mappa dei processi di business e per ognuno di essi identificare:

a.   Obiettivi prioritari

b.  Prestazioni attese

c.   Indicatori efficacia/efficienza e valori attesi

Nell’affrontare il caso, si tenga conto che:

1.  è possibile strutturare l’impresa nel modo che si ritiene più opportuno

2.  è rilevante la coerenza tra mission e obiettivi e, a valle, tra obiettivi e organizzazione e realizzazione dei processi.

3.  è altrettanto importante individuare gli opportuni indicatori per le necessarie operazioni di controllo sui processi.

4.  per lo scopo di questa esercitazione, non è fondamentale analizzare ad un livello spinto le micro-attività dei processi operativi. E’ possibile fermarsi ad un dettaglio che consenta comunque di evidenziare le attività a valore  e quelle a non valore.

(dimensionamento di massima intorno 200 pizze a serata)